กรณีศึกษา: การวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง (CATI)

การวิจัยด้วยกระบวนการ CATI อุตสาหกรรมโทรคมนาคม สำรวจความพึงพอใจลูกค้าหลายช่องทาง เผยข้อมูลเชิงลึกและแนวทางปรับปรุงบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

อุตสาหกรรม: โทรคมนาคม

ระยะเวลาโครงการ: มีนาคม 2024 - พฤศจิกายน 2025

บริการ: การประสานงานภาคสนาม

ปัญหาทางธุรกิจ

ลูกค้าต้องการทำความเข้าใจความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้บริโภคกี่ยวกับการให้บริการของตน เพื่อระบุจุดที่สามารถปรับปรุงได้ ขอบเขตของการสำรวจความคิดเห็นนี้ครอบคลุมหลายจุดสัมผัสของลูกค้า ตั้งแต่คุณภาพของบริการโทรคมนาคม การบริหารจัดการหน้าร้าน ไปจนถึงการโต้ตอบทางดิจิทัล เช่น ระบบตอบกลับอัตโนมัติและแอปพลิเคชัน

เทคนิคที่ใช้

CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing)
เราเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้วิธี CATI หรือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ โดยให้ความสำคัญกับการเก็บคำตอบแบบเปิด (verbatim) จากผู้ตอบแบบสอบถามในแต่ละรอบของการสัมภาษณ์ ทุกเดือน ลูกค้าจะจัดส่งกลุ่มตัวอย่างและเป้าหมายของผู้ตอบแบบสอบถามมาให้เรา ทีมงานของเรามีหน้าที่หลักในการประสานงานระหว่างผู้สัมภาษณ์กับลูกค้า และสนับสนุนการเก็บข้อมูลประจำวันผ่านซอฟต์แวร์ CATI

ผลลัพธ์

เราสามารถให้ความช่วยเหลือผู้สัมภาษณ์ที่มีประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหาทางระบบได้อย่างทันท่วงที ผ่านกระบวนการ CATI ทีมวิจัยสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละหมวดบริการ ผลการศึกษานี้ครอบคลุมรายละเอียดเชิงลึกเกี่ยวกับช่วงเวลาและสถานที่ที่ปัญหาเกิดขึ้น รวมถึงข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับรูปแบบของความไม่พึงพอใจและความถี่ของเหตุการณ์ ซึ่งทั้งหมดนี้เราได้จัดส่งให้กับลูกค้าเพื่อใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาอย่างเป็นรูปธรรม